Formas de transformar tu negocio con el customer journey map

¿Quieres transformar tu negocio con un customer journey map? Hablamos sobre qué es el CJM, cómo crear uno eficaz y mucho más.

 

¿Cómo transformar tu negocio con el customer journey map?

En la era de los negocios enfocados en el cliente, la clave del éxito ha sido comprender las necesidades, expectativas y comportamiento de los clientes en todas las etapas de la interacción con una marca.

El Customer Journey Map (CJM) o mapa del recorrido del cliente es una poderosa herramienta de visualización que mejora la experiencia del cliente y aumenta la efectividad de las estrategias de marketing. Aquí te contamos para qué sirve el CJM, cómo crearlo y cómo mejorar tu negocio con su ayuda.

 

 

¿Qué es un Customer Journey Map?

El Customer Journey Map es una visualización de la relación entre la empresa y el cliente, que refleja sus necesidades, motivación y percepción emocional de la marca.

La creación de un mapa es relevante en cualquier etapa del desarrollo empresarial. Los recién llegados al mercado pueden usarlo para conocer a su audiencia potencial e identificar los puntos de interacción más importantes. Para las empresas con una larga trayectoria, esta herramienta les ayudará a estudiar en profundidad a su público objetivo y aumentar las ventas recurrentes.

Normalmente, un customer journey map es una tabla o infografía que muestra los puntos de contacto entre un consumidor, un producto o servicio y su camino hacia la compra. La creación de un mapa del recorrido del cliente permite optimizar con mayor precisión los procesos comerciales para las necesidades reales de los clientes, lo que en última instancia conduce a un mejor rendimiento.

 

¿Cómo elaborar un customer journey map eficaz?

Ahora, pasemos a la compilación adecuada del CJM. Para que el mapa sea preciso y eficaz, debes utilizar diferentes fuentes de información. Como fuentes, puedes utilizar sistemas de CRM, datos de Google Analytics, información de tus especialistas en marketing, vendedores, analistas, resultados de grupos de discusión, etc.

Cuanto más versátil sea la información recopilada, más preciso será el mapa. Para crear un mapa del recorrido del cliente, sigue estos pasos.

 

 

Establece objetivos claros

Antes de sumergirte en los detalles del customer journey map, comienza por establecer objetivos específicos. Obtén el feedback directamente de tus clientes a través de encuestas o entrevistas. Discute estos hallazgos con tu equipo y concéntrate tanto en los puntos críticos como en los objetivos.

No pases por alto la información de tu equipo de servicio al cliente: ellos interactúan directamente con tus clientes y pueden proporcionar observaciones bastante útiles.

 

Crea tu buyer persona

El segundo paso es crear un retrato detallado de tu comprador ideal. Los elementos clave de los perfiles de tu buyer persona suelen incluir:

• Demografía;
• Expectativas y preferencias;
• Problemas y puntos débiles;
• Patrones de comportamiento, etc.

El customer journey se puede trazar para cada personaje individual o para un grupo. En el segundo caso, el público objetivo se divide por intereses, comportamiento y otros criterios.

 

Elige un tipo adecuado de customer journey map

Existen varios tipos de mapas de recorrido del cliente:

• Estado actual. Ilustra las interacciones actuales que los clientes tienen con tu empresa.
• Estado futuro. Se centra en cómo los clientes deberían sentirse con tu empresa después de las mejoras.
• Día a día. Destaca las interacciones diarias de los clientes con tu marca y otros servicios.
• Service blueprint. Incluye una perspectiva interna sobre los sistemas, procesos y personas que hacen posible la interacción con los clientes.

Al seleccionar el tipo correcto de mapa, obtienes la claridad necesaria para mejorar la experiencia actual, diseñar un estado futuro o analizar el contexto más amplio de las interacciones con los clientes.

 

Identifica todos los canales y puntos de contacto

Es importante identificar todos los canales de comunicación con el cliente. El recorrido del cliente puede incluir un sitio web, redes sociales o comunicación directa en una reunión personal. Puedes realizar un seguimiento de cómo actúa tu público objetivo identificando los canales y puntos de contacto.

 

Haz una lista de palabras clave

El SEO sigue siendo una de las formas más rentables de atraer tráfico. Analizar el tráfico del sitio web y las palabras clave que lo generan te ayudará a comprender cómo tu audiencia encuentra tu negocio. Usa el comprobador de tráfico web de SE Ranking para ver el tráfico de una web, crear una lista de las palabras clave que los usuarios utilizan para encontrar tu sitio y conocer sus posiciones en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.

Una lista completa de palabras clave también puede ayudarte a atraer clientes a través de otros canales, como las campañas de PPC. Con las herramientas mencionadas anteriormente, compara los resultados con tus competidores e identifica brechas y oportunidades para atraer más tráfico.

 

Establece metas para las palabras clave más relevantes

Una vez que tengas tus palabras clave, organízalas priorizando los términos que generan mayor tráfico. Establecer metas garantiza que estas palabras clave de alto impacto se alineen con tus objetivos comerciales. De esta manera, puedes crear un customer journey más completo.

 

Agrupa tus términos por intención de búsqueda y temas

Organiza las palabras clave en grupos según la intención de búsqueda (informativa, de navegación o transaccional) y la relevancia del tema. Agrupar estas palabras clave ayudará a optimizar la estructura de tu sitio web y alinear tu estrategia de contenido con el recorrido del cliente.

 

Identifica puntos débiles, problemas y posibles oportunidades

Al analizar cómo se sienten los clientes en diferentes etapas de la interacción con la marca, puedes comprender qué causa reacciones negativas y corregir este problema. Al mismo tiempo, comprender los desencadenantes emocionales positivos te ayudará a fidelizar a tus clientes y crear un vínculo más fuerte entre ellos y la marca.

Además, comprender las emociones se puede utilizar para personalizar las ofertas. Al saber cuáles son las emociones que experimenta un cliente en un momento determinado, una empresa puede ofrecerle exactamente lo que necesita.

 

Planea y analiza

Con todos los elementos en su lugar, analiza todo el customer journey. ¿Hay brechas entre los puntos de contacto del cliente? ¿Los clientes experimentan demoras o confusión? Ajusta tu customer journey map, refina tus palabras clave y mejora las interacciones en los puntos de contacto para garantizar una experiencia del cliente más fluida.

 

¿Cómo mejorar tu negocio basándote en el customer journey map?

Aquí te dejamos 5 formas para mejorar tu negocio basándote en el customer journey map.

 

Convierte más leads en clientes

El proceso del CJM revela exactamente en qué etapas se están perdiendo clientes durante sus respectivos recorridos. Estos diversos momentos, a través de los cuales un cliente se va sin hacer ninguna acción, identifican oportunidades que necesitan mejoras.

Una vez que descubras cuáles son esos puntos críticos, podrás optimizar tu sitio web o servicio de tal manera que los clientes puedan atravesar cada etapa sin problemas. Estos puntos mejorados aumentarán directamente las posibilidades de convertir los leads en clientes.

 

Enfoca tu negocio en el cliente

Un customer journey map es una herramienta eficaz para establecer un enfoque centrado en el cliente, ya que te permite ponerte en el lugar de tus clientes y vivir su experiencia de primera mano.

Esto te permitirá tomar decisiones estratégicas para garantizar que el cliente tenga la mejor experiencia en cada punto de contacto, desde la inclusión de un call center hasta el rediseño del empaque del producto o la mejora de los tiempos de respuesta al cliente; todas las actividades comerciales se justificarán con el valor agregado para el cliente.

 

Ofrece un servicio de atención al cliente proactivo

El customer journey map no sólo identifica los puntos críticos en los que el cliente necesita ayuda, sino que también los revela. Con estos datos, las empresas pueden pasar de ofrecer un servicio de atención al cliente meramente reactivo a uno proactivo, en el que la empresa espera a que los clientes tengan un problema y luego se quejen.

Algunas ideas para un servicio de atención al cliente proactivo:

• Función de chat en vivo en puntos de contacto críticos.
• Centro de atención telefónica fuera del horario laboral que resuelva problemas críticos.
• Chatbots que ayuden a los clientes durante el proceso de pago.
• Video tutoriales que aborden preguntas comunes.
• Correos electrónicos de seguimiento automatizados para comprobar la satisfacción del cliente.

 

Dirígete a una nueva base de clientes

A medida que tu negocio se expande, también lo hará la necesidad potencial de ampliar tu alcance para llegar a nuevos segmentos de clientes. Un customer journey map ayuda a mejorar las experiencias de los clientes existentes, pero también puede revelar nuevas oportunidades para llegar a nuevas audiencias.

Conocer los datos de tus clientes actuales te permite encontrar nuevos grupos demográficos o industrias con problemas o necesidades similares. Luego, podrás aplicar tus estrategias de marketing para atraer más clientes. Esto puede hacerse mediante el desarrollo de nuevos productos o simplemente reformulando los mensajes. Un customer journey map te permite obtener la información necesaria para hacerlo.

 

Brinda una experiencia personalizada

Los consumidores de hoy exigen un enfoque personal. Los enfoques generales ya no se adaptan a un mundo en el que los datos pueden profundizar en los gustos y preferencias individuales. Un customer journey map puede ayudar a una empresa a brindar experiencias personalizadas destacando la ruta y las necesidades únicas de cada cliente.

Puedes incluir un call center fuera del horario laboral o personalizar tu mensajería, recomendaciones de productos y ofertas para mostrar diferentes etapas del comportamiento de tu cliente. Por ejemplo, enviar un descuento personalizado o mostrar contenido personalizado relacionado con lo que el cliente estaba buscando mejorará en gran medida la interacción y satisfacción general.

 

Resumen

Al incorporar un marco de transformación empresarial a tus prácticas comerciales, puedes mejorar la experiencia del cliente y diferenciarte en el mercado actual.

El customer journey map es una inversión en el futuro que ayuda a las empresas a centrarse más en el cliente y tener más éxito. Por supuesto, requiere inversión y tiempo, pero conduce a una mejor utilización del presupuesto y a una mayor rentabilidad a largo plazo.