Community Manager vs Social Media Manager + Calendario de Marketing

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Ligado con la definición, resulta interesante conocer la diferencia entre un Community Manager y un Social Media Manager, con el fin de no confundir estas dos figuras.

Seguramente muchas personas confundirán a estos perfiles con el famoso trafficker digital el puesto que esta teniendo tanta demanda a dia de hoy, aunque un trafficker se especifica mas en la compra de tráfico online en multiples plataformas, no solo en redes sociales. Dicho esto continuaremos con la definición de los

El Social Media Manager es el responsable máximo del departamento de Social Media de Marketing Online y se encuentra jerárquicamente por encima del Community Manager. Entre sus funciones principales encontramos las siguientes:

• Elabora estudios de mercado, define y segmenta al público de la empresa.
• Diseña la estrategia de la presencia online de la marca, acorde a unos objetivos y presupuestos.
• Planifica las campañas online que posteriormente llevarán a cabo los Community Manager.
• Diseña el plan de crisis.
• Interactúa con los demás departamentos de publicidad, gerencia, servicio técnico, etc. para implicar al equipo y mejorar los aspectos que puedan ser útiles para la empresa.
• Interpreta los informes de los Community Manager, establece los resultados, analiza la estrategia que se lleva a cabo y, si es necesario, realiza los cambios oportunos.

Podríamos decir que la labor del Social Media Manager es más estratégica y la del Community Manager más de guerrilla. No obstante, y aunque es muy importante tener claras las diferencias entre ambas figuras, actualmente es habitual que una empresa pequeña cuente con una única figura que desarrolle ambas funciones.

Funciones y habilidades

Después de ver sus principales particularidades y tener clara la definición de la figura del Community Manager, pasemos a conocer sus funciones y habilidades con el fin de tener una idea mucho más general y completa de lo que es el Community Manager.

Funciones:

• Desarrollo de una estrategia online de la empresa. Ningún trabajo puede llevarse a cabo sin una estrategia marcada, ya que ello supondrá ir dando tumbos sin una dirección concreta. De este modo, lo primero que debe hacer un Community Manager es diseñar una estrategia, es decir, debe fijarse unos objetivos y una meta que lograr. Creación de la presencia en los medios online. El Community Manager, en función de los objetivos marcados, debe establecer aquellos medios en los que quiere que esté su marca. Aquí las opciones son infinitas: Página Web, blog y un sinfín de redes sociales (Facebook, Instagram, Tumblr, Likedin, Twitter, Youtube, etc), creación de anuncios en instagram, facebook o youtube, de modo que deberá escoger el medio o medios que más se adapten a la filosofía de la empresa. Es necesario remarcar que la presencia en Internet no se medirá a partir de la cantidad de redes en las que estemos, sino a partir de la calidad en la gestión de las mismas y en la publicación de los contenidos. De este modo, siempre es mejor una única red con contenido de calidad y con una gestión excelente que no muchas y mal gestionadas.
• Monitorizar la información. El Community Manager debe hacer uso de las herramientas necesarias para poder conocer qué se dice de la empresa en la red y en las diferentes plataformas. Y es que una buena gestión de las redes pasa por conocer lo que se piensa y dice sobre nosotros.
• Representar a la marca. Es la cara visible de la empresa y está en contacto directo con el público. Deberá atender a la comunidad siempre representando el espíritu que la empresa desea transmitir.
• Interactuar. El Community Manager debe participar en las redes sociales, informar de las novedades a la comunidad, buscar más público potencial y tratar de dinamizar a los usuarios para que estén activos y conseguir que hablen de la marca. La búsqueda de líderes de opinión que puedan posicionarse a favor de la marca puede ser de gran ayuda. Deberá intervenir cuando los usuarios planteen dudas, agradecer comentarios positivos o defender a la marca en caso que se produzcan noticias que perjudiquen la imagen de la marca. Será el primero en actuar en una crisis siguiendo el plan previsto por el Social Media Manager.
• Crear contenido. El Community Manager no solo puede limitarse a interactuar con las noticias que surjan alrededor de la marca. Debe crear contenido interesante para alimentar la repercusión de la comunidad y motivar al público a que pueda hablar de la empresa, por medio de noticias, artículos, concursos, promociones, campañas virales, etc. que construyan relaciones duraderas con la comunidad.
• Localizar a posibles líderes. Es interesante contactar con personas líderes o entusiastas de nuestra marca, ya que ello nos puede ayudar a enriquecer los contenidos. Una buena opción es trabajar conjuntamente con estos líderes, tratando de que hablen bien de nuestra marca en sus redes, otorgando ello notoriedad y haciendo que aumenten las visitas y suscriptores a nuestras redes.
• Informar. Una vez sepamos qué se dice sobre nuestra marca, es momento de ofrecer toda la información relevante a la empresa y a su departamento correspondiente para detectar qué es lo que el consumidor quiere e identificar oportunidades. Las quejas de los clientes resultarán una de las mejores fuentes de aprendizaje para mejorar la imagen, el trato o incluso transmitir al departamento técnico posibles errores en algún producto de manera inmediata para que la solución llegue lo antes posible.
• Involucrar al personal. Es muy importante que el personal de la empresa se sienta involucrado y participe en las labores de la presencia, comunicación y conversación a través de los medios.

Habilidades

Después de conocer, de manera genérica, las funciones que debe llevar a cabo el Community Manager de cualquier empresa, resulta interesante conocer las habilidades que deberá presentar la persona encargada de tal labor. Entre las más importantes destacan:

• Conocimiento del sector y la profesión. El Community Manager es una persona que debe estar en constante actualización, tanto en lo referente a la situación del sector al que pertenece su empresa y como en relación a la profesión. Más adelante hablaremos sobre las herramientas de las que dispone para llevar a cabo su trabajo, de modo que deberá estar al día de las novedades y sus funciones, con el fin de poder llevar a cabo su trabajo de la mejor manera posible.
• Entender los objetivos de la organización. Si el Community Manager no se siente comprometido con la empresa y no entiende sus objetivos y necesidades, difícilmente podrá llevar a cabo un buen plan de actuación en relación a la presencia y posicionamiento en la empresa.
• Buena redacción, comunicación y conversación. Tendrá que expresarse y transmitir información de una forma clara y eficaz en función del público objetivo. Pero además deberá ser creativo, expresarse con habilidad, cautivar al usuario, utilizar títulos llamativos, saber atraer al público y motivarle a hacer clic en los enlaces.
• Conocimiento de los canales adecuados para la comunicación online. Tal y como ya hemos comentado, debe conocer todos y cada uno de los canales de comunicación online, ya que ello le permitirá seleccionar únicamente aquellos que mejor se adapten a la filosofía y objetivos de la empresa a la que representa.
• Tener conocimientos sobre como crear un embudo de ventas, gestionarlo y tener la capacidad de optimizarlo a medida que ingresa tráfico a traves de las campañas en redes sociales.
• Serenidad. Debe ser paciente a la hora de esperar respuestas, tranquilo a la hora de gestionar una situación de crisis, y no llevarse las cosas a un ámbito personal, ya que deberá tratar con quejas e incluso con insultos, pero su función será en todo momento mediar como representante de la marca.
• Empatía. Conociendo bien la entidad a la que representa, la competencia y la comunidad que gestiona, un buen Community Manager deberá ser capaz de ponerse siempre en la piel de los usuarios y de la marca cuando sea necesario.
• Debe ser consciente de que trabaja con personas y su misión es siempre la de reforzar la imagen de la marca.
• Orden. Debe tratarse de una persona capaz de gestionar cada apartado correctamente, medir los tiempos y saber valorar y extraer qué es lo importante en el feedback con los usuarios. Solo así podrá conocer las prioridades que debe extraer y comunicar a su empresa.
• Ser resolutivo. Debe tener la capacidad de resolver los problemas que surjan, así como de responder de manera rápida y adecuada.
• Incentivar la participación. El Community Manager debe tener la capacidad de crear una comunidad viva y dinámica, y eso solo se consigue logrando la participación de sus miembros.
• Asertividad y comprensión. Trabajar con una comunidad virtual implica que cada miembro tenga sus propias opiniones, hecho que implica que no todas las opiniones vayan a ser de nuestro agrado, al igual que no todo lo que digamos nosotros va a ser del agrado de toda la comunidad. Para ello, es muy importante que el Community Manager respete todas las opiniones y sea capaz de responder a las malas opiniones de manera correcta y educada.

En relación a estas habilidades que debe presentar el Community Manager, resulta de especial importancia nombrar aquellas acciones o actitudes que deberá evitar siempre en su trabajo. Estas son:

• No debe ser un spammer, implicando ello que no solamente deberá hablar de la marca, sino de temas de interés y que puedan estar relacionados con nosotros. No debemos olvidar que el objetivo principal es el de crear una comunidad, y si los usuarios ven que solo pretendemos venderles algo, es posible que se vayan.
• No deberá abandonar la red, a no ser que sea la única opción posible. Es probable que uno de los canales escogidos no funcione como esperábamos, de modo que, si no hay otra solución, deberemos avisar previamente del cierre.
• El principal objetivo es el de crear una comunidad, por lo que el Community Manager no deberá nunca no contestar a las preguntas de sus miembros, aunque no sean de su agrado.
• Los contenidos publicados en la red no se podrán borrar. Ni mucho menos aquellos comentarios que hayan compartido los usuarios con nosotros.
• El Community Manager puede debatir con la comunidad, pero jamás podrá discutir con sus miembros, ya que ello le otorgará una imagen de poca profesionalidad. Esto implica que deba ser capaz de aceptar críticas y tener la capacidad para razonar.
• No cuidar la calidad del contenido es un grave error, ya que ello hará que los miembros abandonen la comunidad. No debemos olvidar que el contenido es el elemento más importante de la red, por lo que deberá ser cuidado en todo momento. Una vez más, remarcamos el hecho de que prima la calidad por encima de la cantidad.

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