CRM: Qué es, tipos y beneficios que le aporta a tu negocio

Si formas parte de la esfera digital seguro que ya has escuchado hablar del concepto CRM, pero ¿Sabes realmente lo que significa? O planteado de otra forma, ¿Utilizas o quieres utilizar esta herramienta en tu negocio?

En este artículo vamos a definir en profundidad lo qué es el Customer Relationship Management así que si tienes dudas o quieres conocer aspectos interesantes que te puedan ayudar para tu negocio, continúa leyendo.

¿Qué es el CRM?

El Customer Relationship Management, o traducido al español, la Gestión de la Relación con el Cliente consiste básicamente y, como su propio nombre indica, en administrar y organizar las relaciones que existen entre una empresa y sus clientes.

Se trata de un software que almacena todo tipo de información de los clientes actuales y potenciales en una base de datos (nombres, emails, teléfonos, direcciones, etc.) además de llevar un seguimiento de todas las actividades y de los puntos de contacto que tienen estos con la empresa.

El CRM es un programa que no solo le permite a la empresa contar con una lista de contactos de sus clientes y posibles clientes, sino que también prepara al departamento de marketing y de ventas con toda la información necesaria para actuar de la mejor forma y dirigirse a las personas en el momento preciso y de la manera más eficaz.

¿Para qué sirve el CRM?

La utilidad que le aporta a tu empresa una correcta elaboración de CRM se puede apreciar en una adecuada distribución de los procesos, una organización de las cuentas más eficaz y una lista de contactos más estructurada y visual, permitiéndole a la empresa controlar todos estos factores en todo momento lo que le aporta estar al corriente de cambios imprevistos y agiliza el proceso de ventas.

Además, les permite a los integrantes del equipo actuar de manera independiente ya que sin importar dónde se encuentre contará con la información necesaria y actualizada tanto de la empresa como de sus clientes.

Ventajas del CRM

Implementar una plataforma CRM en tu negocio de puede brindar distintas ventajas o beneficios, las cuales vamos a nombrar a continuación:

• Obtención de mayor cantidad de leads y a su vez mayor fidelización de los clientes actuales
• Se obtiene un porcentaje mayor de satisfacción por parte del cliente y por ende hay mayores conversiones.
• Mejora el Retorno de la Inversión en marketing
• Permite establecer una relación más personal con los clientes y, por tanto, obtenemos información relevante sobre estos.
• Supone llevar un mejor seguimiento del proceso de compra del cliente y saber cual es el momento en el que está preparado para convertir
• No solo permite obtener más leads sino que también evita que estos se vayan o se desvíen del objetivo, por lo que disminuye la tasa de rebote en gran medida.

Tipos de CRM

Existen dos tipos de CRM básicos en cuanto nos referimos al instrumento en sí y serían los siguientes:

CRM on-promise

También conocido como el CRM local el cual se ubica en la propia empresa. Se trata de un servidor físico que exige el mantenimiento del equipo IT por lo que es necesario instalar un Software CRM en el ordenador o servidor de la empresa para que pueda ser usado como tal.

CRM online

También llamado CRM cloud o CRM en la nube, el cual es controlado de manera online a través de Internet por un equipo especializado de forma digital.

El CRM en la nube no necesita estar instalado en un ordenador y la empresa no necesita contar con un equipo IT propio por lo que también es comúnmente llamado SaaS (Software como Servicio) ya que todo se gestiona de forma digital por un equipo especializado.

Por lo tanto, con este tipo de CRM solo se necesita entrar a la página de inicio de sesión en internet desde cualquier ordenador o dispositivo móvil.

CRM en el Marketing Digital

La relación con los clientes es un aspecto de gran importancia y fundamental para el área de ventas de una empresa, por lo que no iba ser menos relevante para el sector del marketing y, más en concreto, del marketing digital.

Las herramientas que proporciona el marketing, permite a las empresas acompañar al cliente en todo el proceso de compra y, además, le permite anticiparse y actuar de forma proactiva ya que puede ser ella la que de el primer paso y se ponga en contacto con el cliente sin tener que esperar a que este llegue a ella, siguiendo siempre estrategias que le ayuden a aumentar las ventas como, por ejemplo, estrategias de embudos de venta.

Aquí mostramos dos herramientas CRM del Marketing Digital:

Marketing Automation

Marketing automation, o traducido al español, automatización del marketing es una herramienta que se utiliza cada vez más en el ámbito digital para automatizar los procesos sin la intervención directa de personas físicas, lo que permite supervisar de una manera más eficiente las acciones dirigidas a mejorar las relaciones con los clientes.

Esta herramienta, junto con los avances tecnológicos, ayuda a que las empresas tengan mayor conocimiento sobre los gustos y actitudes de sus clientes permitiéndoles actuar y responder de una forma más ágil, eficaz y personalizada.

Todo esto ocurre y se realiza con el objetivo de aumentar las ventas y por ende, conseguir más clientes y mejorar la relación con los actuales.

Marketing en la nube: el CRM de Marketing de fuerza de ventas

Se trata de una herramienta que se encuentra en la nube y que guía y orienta los trayectos más destacados y personalizados en todos los dispositivos y medios a los profesionales del marketing permitiéndoles enviar los mensajes en el lugar indicado, en el momento preciso y a la persona acertada.

Diferencias entre tecnología CRM y estrategia CRM

Para poder hablar de como ejecutar una estrategia CRM de forma eficaz como haremos en el siguiente apartado, primero tenemos que diferenciar entre tecnología y estrategia CRM.

Por un lado, la tecnología CRM se encarga de almacenar y organizar los datos de los clientes con la intención de poder compartirlos y hacer un uso seguro de los mismos. Además, otorga la facultad de encontrar y decirle a los especialistas cuales son los puntos de contacto con los clientes.

Y, por otro lado, la estrategia CRM se trata de un conjunto de procesos y estrategias que aplican las empresas para mejorar y optimizar la tecnología CRM. Estas estrategias se deben concentrar en los clientes y dependerá del nivel de tecnología del que disponga tu empresa.

El CRM de cualquier empresa debe ser visto como una herramienta estratégica tanto para el sector de ventas como de marketing, de esta forma no se crean diferencias ni obstáculos entre ambos y se asegura el éxito de esta.

¿Cómo ejecutar una estrategia CRM?

Para realizar de forma eficaz una estrategia CRM y para valorar o estimar a tu empresa se recomienda seguir unas pautas con el siguiente orden:

Determinar cuáles son los obstáculos dentro de tu empresa

Reconocer cuales son las barreras que los consumidores se pueden encontrar a la hora de comprar es muy importante para realizar una buena estrategia y no solo las barreras de los clientes sino también del equipo comercial, de los proveedores que colaboran con los mismos y todas las demás personas implicadas en el proceso de comunicación

Mapear el proceso de compra y ciclo de vida del cliente

Saber cuáles son los pasos que realiza el cliente antes, durante y después de realizar la compra y, a ser posible, guiarlo en el proceso (realizar un buen Customer Journey) es una gran ventaja para saber cómo dirigirte hacia este ya que si consigues guiarlo a donde quieras que vaya, sabrás qué hacer para mejorar su experiencia y comprenderás mejor qué piensa de tus productos.

Establecer métricas clave de actuación

Contar con KPI´s, es decir, con métricas claves que midan el rendimiento y la rentabilidad que están teniendo tus objetivos y por ende tu negocio es imprescindible para saber si tu estrategia esta funcionando o si debes darle un giro.

Fases o elementos esenciales

Para construir e implementar una nueva estrategia CRM y que no se desvíe de sus objetivos, es imprescindible fijar los siguientes elementos:

Visión

La estrategia tiene que encajar con los objetivos y principios propuestos en tu negocio

Cultura

La empresa ha de plantearse si cuenta con la preparación adecuada para realizar este tipo de estrategias dirigidas al cliente

Dirección a la que llegar y alcanzar

Seguir un camino que te permita alcanzar esos objetivos sin desviarte y evitando el surgimiento de obstáculos o problemas

Instrucción

Instruir y educar a tu equipo aportándole el material y la información necesaria

Distribución

Asignar cómo se dividirá el proceso de CRM entre los departamentos

Asignación de puesto

Se debe asignar a un responsable o líder que dará la cara por el proyecto

Tecnología

Definir la relación y la complementación que tendrá la estrategia CRM con la tecnología de tu negocio.

Documentación

Realizar un documento en el que se plasme como se llevará a cabo la estrategia

Resultados

Establecer métricas que midan los resultados obtenidos por la estrategia, de esta forma se sabrá si la empresa ha tenido éxito o si por el contrario no ha funcionado

¿Necesita tu empresa invertir en una plataforma CRM?

Contar con una buena herramienta que te permita gestionar de una manera eficaz la relación con tus clientes y de una manera fácil y sencilla es algo que todas las empresas buscan, por lo que, si tu empresa no cuenta con una aun, aquí te dejamos algunas de las razones por las que debería implementar la herramienta CRM:

• Mejora el trabajo en equipo
• Facilita el trabajo del equipo en caso de que viajen con frecuencia
• Organiza los datos de los clientes de forma rápida y sencilla
• Agiliza el proceso de las negociaciones ya que te permite tomar nota de forma digital
• Evita problemas relacionados con los servicios y por ende que pierdas clientes

¿Cuáles son los beneficios que aporta la herramienta CRM a tu empresa?

Una vez que hemos mencionado las razones por las que tu empresa debería contar con una herramienta CRM ahora nos preguntamos, ¿Qué tipos de beneficios son los que realmente esta le aporta a tu empresa?

A continuación de vamos a nombrar algunos de ellos:

Monitoriza las KPI´s y aporta seguridad a los datos

Contar con una herramienta CRM le posibilita a tu negocio tener recopilada y encriptada toda la información de este (ganancias, información del cliente, etc.) por lo que te permite tener una visión más amplia y predecir los resultados.

Mejora la relación entre departamentos

Al organizar todos los datos, la herramienta CRM le permite hablar el mismo idioma a los distintos departamentos de tu negocio ya que estandariza los procesos en los que se almacena la información permitiéndoles tanto a un departamento como a otro ver toda la información de los clientes, posibles clientes potenciales y de la relación que estos tiene con tu negocio.

Le ofrece un servicio al cliente más eficaz

La herramienta CRM permite a los trabajadores del área de atención al cliente interactuar de una forma más personal con los clientes ya que le permite obtener infamación sobre los gustos y preferencias que este tenga como, por ejemplo, saber cual es el canal por el que este se siente más cómodo para ponerse en contacto.

Conclusiones

Mantener y gestionar las relaciones con tus clientes (CRM) es un aspecto clave y fundamental para asegurar el éxito de tu negocio así que, ¿Qué estas esperando para implementar esta herramienta en tu negocio?

Si quieres implementar esta herramienta y no sabes cómo empezar contacta con nosotros ¡Te ayudaremos en lo que necesites!