Customer Journey: qué es y cómo aplicarlo a tu estrategia de marketing

Hoy en día vivimos en una sociedad de consumo en el que todas las personas compramos y consumimos diversos productos o servicios para satisfacer alguna de nuestras necesidades o caprichos. Por este motivo, en algunos momentos de nuestras vidas, cuando nos hemos planteado comprar un producto pensamos y nos hacemos preguntas del tipo ¿por qué debería comprarlo? ¿qué aspecto de mi vida me va a cubrir? ¿qué alternativas existen de ese mismo producto? y ¿cómo? o ¿dónde voy a conseguirlo?

Todo este proceso lo estudian y analizan las empresas para mejorar, facilitar e inducir la compra y el comportamiento de los consumidores, conocido también como el Customer Journey, herramienta eficaz de la cual vamos a hablar con más detalle y profundidad en este artículo.

 

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey, o traducido literal del español, “viaje del cliente” es la herramienta que nos permite llevar un seguimiento del mismo y conocer sus necesidades, problemas y experiencias antes y después de decidir comprar algún producto.

Se trata de la investigación y observación que realiza el cliente en su proceso de compra para decidir qué producto o servicio satisface más sus necesidades o deseos.

 

Importancia del Buyer Persona

El Customer Journey es de gran utilidad para saber qué tipo de contenido vamos a darle a nuestros clientes, qué forma es la más adecuada, cómo lo captarán y entenderán mejor y por qué medio es mejor comunicarlo. Por todas estas razones es fundamental saber quién es nuestro buyer persona (si quieres más información sobre qué es el buyer persona la encontrarás en nuestro artículo) ya que será la base y el centro en el que girarán todas nuestras estrategias de marketing y le dará sentido a nuestro contenido.

 

Ventaja de realizar un Customer Journey

Contar con el Customer Journey te permitirá saber con mayor detalle y de una forma más exacta lo que siente y lo que piensa tu cliente. Además, te da pistas de como va a actuar en el proceso de compra, lo que te da la ventaja de adelantarte a sus movimientos consiguiendo así controlar o conducir en cierta medida su comportamiento.

 

Importancia del Customer Journey en el mundo digital

El ámbito online o digital es cada vez más amplio, es decir, cada vez hay más competidores que ofrecen productos o servicios similares al tuyo por lo que mientras mejor definido tengas a tu buyer o buyers personas más posibilidades tendrás de conocer con más profundidad su proceso de compra y por ende saber conocer cuales son sus necesidades, como es su comportamiento y por qué deciden consumir un producto o servicio en específico y no otro.

 

¿Cómo realizar un Customer Journey?

 

Como hemos dicho anteriormente, para poder realizar correctamente un Customer Journey, primero tenemos que tener claro quién es tu buyer persona ya que es esencial antes de comenzar a analizar el proceso de compra o viaje del cliente, además de identificar cuáles son o pueden ser sus motivaciones que le lleven a la decisión de comprar un producto o consumir un servicio.

Tambien, debes saber que el ciclo de compra del cliente parte desde el supuesto en el que un cliente o un posible cliente potencial medita y analiza la razón de la compra antes de realizarla. A continuación, te vamos a explicar las 5 fases por la que pasa el cliente, las cuales convergen entre el marketing y las ventas:

 

 

 

Fase 0: Fase de concienciación

En esta fase el consumidor se percata de que tiene una necesidad, deseo o problema que satisfacer, pero no sabe cual es el motivo que lo causa, cuál podría ser la solución o no ha adquirido el nivel de conciencia suficiente para saber que lo tiene . No es hasta que esa necesidad o problema se hace más grande que comienza a buscar formas para resolverlo, es aquí cuando comienza la siguiente fase.

 

Fase 1: Fase de descubrimiento o discovering

Se trata del momento en el que impactas en el consumidor y te descubre, este ya es consciente de su necesidad y empieza a buscar la forma de darle solución.

En esta fase se determina la necesidad o problema, se comprenden los motivos y cómo les ha afectado a otros consumidores, y se conocen nuevas formas de satisfacerlo o resolverlo. Es la etapa ideal para lanzar contenidos que enseñen a las personas y cubran sus necesidades, induciendo así en que compren el producto o servicio que cubran las mismas.

 

Fase 2: Fase de aprendizaje o learning

El cliente aprende la forma en la que puede darle solución a sus problemas o necesidades por lo que se prevén las distintas opciones de actuación que pueda realizar el mismo y se intenta influir a través de publicaciones de contenidos centrados en establecer unos criterios de compra.

 

Fase 3: Fase de elección o chossing

En esta fase debe intervenir el equipo de trabajo, ya que en este momento el cliente comienza a experimentar con distintos productos para ir disminuyendo la cantidad de estos que puedan satisfacer sus necesidades o no y de esta forma, decidir finalmente con cual se quedará. Por esta misma razón, es muy importante que intervenga activamente el equipo ya que será el momento idóneo para demostrarle al cliente por qué es mejor que compre su producto y no el de otro compretidor.

 

Fase 4: Fase de compra o purchasing

Última fase del proceso de compra, y como su propio nombre indica, es aquí cuando finalmente se compra y adquiere el producto o servicio ya sea en una tienda física, o a través de una tienda web.

Para terminar este apartado, es muy importante recordar que las etapas posteriores a la compra como lo son la atención al cliente y la fidelización de este son también bastante relevantes ya que esto mejorará la experiencia en el proceso de compra del cliente y a su vez aumentará las probabilidades de que repita la compra con nuestra empresa y no en otro lugar.

 

Dimensiones del Customer Journey

Una vez definidas las fases, el siguiente paso a seguir es el de conseguir la máxima cantidad de información sobre los clientes y para esto extraemos cuatro dimensiones esenciales para profundizar aún más en el buyer persona y, por tanto, en el customer journey:

 

 

Grado de participación

Se trata del rol que adquiere el cliente ideal en el proceso de la toma de decisión. Puede darse en un entorno empresa con empresa (B2B), o con las personas de su alrededor, lo que conforma la empresa con el cliente (B2C). En esta dimensión el rol que asumen se divide en cuatro tipos:

• Conductores o drivers: como indica su nombre, conducen el transcurso en la fase actual
• Participantes: realizan ciertas acciones en la fase actual
• Portero o gate keeper: es importante valorar lo que necesita este mismo ya que, aunque no participe en la fase se necesita su aprobación
• No participantes

 

Necesidades

Las necesidades que le puedan surgir al cliente para avanzar hacia las siguientes fases ya sea conocer cual es el precio y dinero del que dispone, más información sobre el producto, o demás referencias relevantes.

 

Acciones

Consiste en las actividades que realiza el cliente ideal para avanzar a la siguiente fase. Se tratan de actividades como recabar información, realizar reuniones, etc.

 

Contenidos preferentes

Consiste básicamente en decidir que tipo de contenido va a ser el que se le muestre al cliente ideal según en la etapa en la que se encuentre.

 

Distinguir los puntos de contacto del cliente

Aspecto básico para tener en cuenta en el proceso de compra o viaje del consumidor, conocer cuales son los puntos de contacto más relevantes para el cliente puede facilitar que este nos contacte de una forma más rápida y por ende que compre y consuma nuestro servicio.

 

Reconocer los puntos de dolor del cliente

Consiste reunir ciertos tipos de datos de índole cuantitativa y cualitativa sobre los clientes para obtener un enfoque más amplio del customer journey y de esta forma saber cuales son sus puntos de dolor y como atacarlos de la manera más efectiva. Estos puntos se señalarán en el mapa del viaje del consumidor.

Estos puntos se pueden ver reflejados en las personas ya sea como frustraciones, necesidades, problemas, oportunidades que no se aprovecharon, carencias que no se han cubierto, costes muy elevados o problemas que no se han resuelto.

Puede que estos afecten solo a un consumidor en concreto o a un segmento de ellos de igual manera, serán estos los que motiven a los mismos a investigar, buscar soluciones y finalmente decidirse a comprar.

 

Realizar un Customer Journey Map

Una vez definidas las dimensiones, las cuales son la información base que necesitamos saber para mapear el Customer Journey, el siguiente paso a seguir es descubrir cómo obtener toda la información necesaria para llevarlo a cabo.

Una de las formas que más suelen emplear las empresas es la de realizar reuniones internas con los trabajadores que tienen un contacto directo con nuestros clientes ya sea con los vendedores directos o con el departamento de atención al cliente, hablar con uno u otro dependerá del tipo de información que la empresa necesite y de la fase en la que se quiera centrar.

Por otro lado, una de las opciones más utilizadas son las entrevistas con los propios clientes. En ese caso habrá que diferenciar entre los clientes actuales que tiene la empresa y coincidan con el buyer persona que esta busca y los que no, para así centrarse en los que si forman parte del cliente ideal y entrevistarlos a ellos.

Finalmente, con el buyer persona definido y el Customer Journey mapeado con sus respectivas fases y dimensiones, se puede proceder a construir el mapa del Customer Journey con toda la información relevante y a darle un buen uso a esta herramienta.

 

Customer Journey es la herramienta para obtener mejores resultados

Crear un buen mapa del viaje del consumidor permite difundir y dar contenido cualificado al mismo. Además, ofrecer un contenido de calidad crea mayor seguridad y confianza en los consumidores, lo que provoca que prefieran a nuestra empresa antes que a la competencia.

En definitiva, mapear el Customer Journey muestra un enfoque más visual y sencillo del proceso de compra, permite saber cuál es la estrategia más eficaz para impactar al consumidor y enseñarle al mismo que debe elegir a nuestra empresa por encima de las demás y por consiguiente dar solución a sus puntos de dolor.

 

Conclusión

En definitiva, el Customer Journey permite que conozcas de una forma más cercana y directa a tus clientes, detectando así sus necesidades, carencias y problemas que podrían verse pasadas por alto sin prestarle la atención necesaria. De esta forma, tu empresa sabrá que es lo que necesita exactamente y podrá atacarlo de la forma adecuada, garantizando el éxito de los resultados.

Si tienes alguna duda o te interesa aprender más sobre este tema desde SEBCreativos te recomendamos que te leas nuestro artículo sobre la segmentación del mercado y las estragias a llevar a cabo, consiguiendo realizar un proceso de compra más específico y efectivo.