Mapa de empatía – Cómo crearlo y colocar a tus clientes en primer lugar

Uno de los grandes errores que cometen las empresas, es invertir sus recursos haciendo algo que sus clientes no requieren. El mapa de empatía ayuda a corregir ese error, pues con él, se logra comprender un poco más al cliente, quién es, qué lo motiva a comprar y qué es lo que desea.

Si le preguntamos a un cliente con qué empresas o productos se identifica, probablemente nos responderá con el nombre de las que le recuerdan experiencias agradables.

Saber lo que piensan y sienten tus clientes, es fundamental para el éxito en el desarrollo y comercialización de tus productos y servicios.

A continuación, definimos qué es un mapa de empatía y todo lo que necesitas para crearlo.

¿Qué es un mapa de empatía?

La empatía, es la capacidad que tiene una persona para colocarse en el lugar de otra y entender su situación y sus sentimientos aunque su personalidad sea completamente diferente. La empatía es una habilidad básica en los integrantes de un equipo de trabajo pues le permite identificarse con sus clientes finales y entender sus perspectivas.

Bajo esta premisa, podemos definir el mapa de empatía como una herramienta visual de marketing que se utiliza para recopilar información del cliente con la finalidad de alinear las estrategias comerciales y la propuesta de valor de la empresa con sus necesidades y sentimientos.

Es decir, se trata de ponerse en el lugar del cliente para entregarle un producto o servicio que supere sus expectativas.

El foco central del mapa de empatía es el cliente, pero no tiene que ser un único perfil; pueden ser los clientes del servicio que ofreces, los que asisten al seminario web o los miembros de la audiencia de tus redes sociales. En otras palabras, el mapa de empatía puede ser desarrollado para cualquier grupo de personas relacionadas con el producto o servicio que ofrece su negocio.

Con esta herramienta, tu equipo desarrollará el enfoque de trabajo empático y una visión más holística del mundo del cliente.

Adicionalmente, los mapas de empatía son excelentes para sentar las bases para el desarrollo del buyer persona pues ambas estrategias están relacionadas.

Beneficios y riesgos de un mapa de empatía

Algunos aspectos positivos al trabajar con el mapa de empatía son:

• Se facilita el proceso de desarrollo del producto pues se diseñan productos con visión empática, es decir, decisiones basadas en las preferencias personales del usuario final.
• Se optimiza el servicio de atención al cliente al humanizar la relación entre la empresa y el cliente.
• Para los equipos de ventas y mercadeo, es más sencillo desarrollar sus estrategias pues entienden el tipo de personas al que se dirigen.
• Tal como su nombre lo sugiere, el mapa de empatía ayuda a desarrollar empatía entre tu equipo de trabajo y tu cliente final.
• Promueven el trabajo en equipo y el conocimiento profundo tanto de los clientes como de la propia empresa.
• Se encuentran mejores maneras de tratar los conflictos de los clientes.
• La empresa encuentra oportunidades para mejorar productos y servicios.
• Es una metodología sencilla para que la empresa comprenda a sus clientes.
• Además, el mapa de empatía promueve el desarrollo de campañas publicitarias más asertivas.

Estructura del mapa de empatía

El mapa de empatía básico, está conformado por cuadrantes en los que se recogen los datos relacionados con los sentimientos de los clientes.

Hoy en día, hay varios tipos de mapas y plantillas, encontrándose los modelos que van desde 4 hasta 6 cuadrantes o zonas.

Debido a que aporta un mayor valor a tu negocio, en este artículo se explica el mapa de empatía de 6 cuadrantes:

1. ¿Cuáles son las cosas que piensan y sienten los clientes?
2. ¿Qué escuchan los clientes?
3. ¿Cuáles son las personas, cosas o lugares que ven los clientes?
4. ¿Qué dicen los clientes?
5. ¿Cuáles son sus dolores, miedos o frustraciones de los clientes?
6. ¿Qué necesitan los clientes, cuál es su objetivo final?

¿Cómo hacer un mapa de empatía paso a paso?

Antes de iniciar el proyecto

1. Si tu negocio es amplio, con varios tipos de productos y servicios, debes segmentar a tus clientes y desarrollar un mapa de empatía para cada segmento.
2. Define la importancia y el objetivo del mapa de empatía (comprender a tus clientes de forma general o comprender a los que están relacionados con un producto, servicio o situación específica).
3. Recopila información de clientes. Aunque se crearán muchas suposiciones de comportamiento, tener una base de datos reales optimizará el éxito del mapa (reuniones con el equipo de ventas y del personal de servicio al cliente, encuestas, mensajes en redes sociales o entrevistas realizadas, etc.).
4. Arma un equipo de trabajo multifuncional, conformado por las personas que están relacionadas con el objetivo. Incluso, puedes invitar a algún cliente.
5. Planifica la sesión de trabajo. Notifica con antelación, la fecha y hora de la sesión así como el objetivo y la importancia del proyecto. Es importante que todos los miembros conozcan la herramienta por lo que puedes enviarle información. También, planifica la dinámica de la sesión la cual debe ser dinámica y divertida. Por ejemplo, puedes dibujar la plantilla en un tablero grande y entregar a los integrantes del equipo, notas adhesivas de colores que puedan pegar en la sección que corresponda. Así mismo, necesitarás una plantilla digital en la cual volcar el resultado de la sesión.

Crear el mapa de empatía

1.     Lo que piensa y sienten los clientes.

En esta sección se analiza y se responde lo que sienten los clientes con base en sus emociones.

• ¿Qué es lo que realmente les importa? ¿Cuál es su prioridad?
• ¿Cómo reaccionan ante ciertas situaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños, aspiraciones o ambiciones?
• ¿Están felices con tu producto o servicio?
• ¿Qué sentimientos contribuyen a sus intenciones de compra?
• ¿Cuáles son tus preocupaciones?
• ¿Cuál es su estado de ánimo cuando le entregamos el producto?
• ¿Qué cosas o situaciones influyen en su comportamiento?
• ¿Está satisfecho el cliente? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Qué les provoca una reacción emocional negativa?

2.     Lo que escuchan los clientes

Ahora, desarrolla lo que escuchan tus clientes pero también los canales o medios de información que utiliza.

• ¿A quiénes escucha cuando reciben consejos? (familiares, amigos, medios, competencia).
• ¿Usan las redes sociales? ¿Cuáles? ¿Horario? (Blogs, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube).
• ¿Usan medios de comunicación tradicionales? ¿Horario? (TV, revistas, periódicos)
• ¿Qué tipo de música les gusta? ¿Qué medios utilizan para disfrutarla? ¿Quiénes son sus cantantes favoritos?
• ¿Quién es tu creador de contenido favorito?
• ¿Qué o quién influye en el cliente? ¿Siguen a algún Influencer? ¿Por cuál medio lo siguen?
• ¿Es fácil influir en su cliente?

3.     Lo que ven los clientes

Analiza lo que los clientes observan a diario en su entorno.

• ¿Cuál es el entorno que observan a diario?
• ¿Qué cosas que hace la competencia, ven nuestros clientes a diario?
• ¿Ven un cambio en la industria?
• ¿Qué están haciendo y usando sus amigos, vecinos, compañeros o familiares?
• ¿Cuáles medios de lectura utiliza? (libros, revistas, periódicos)
• ¿Qué problemas o situaciones ve diariamente?

4.     Lo que dicen y hacen los clientes

Intenta comprender si las palabras que pronuncian tus clientes coinciden con sus acciones. A veces, las personas dicen una cosa y hacen otra, debido en parte, a que poseen poca información.

• ¿Qué dicen realmente en público sobre nuestra empresa?
• ¿Lo que dicen está basado en hechos o hablan bajo la influencia de chismes de marcas?
• ¿Invierten lo que dicen que tienen? ¿Cuál es la brecha entre lo que dicen y cómo actúan?
• ¿Su imagen y sus actividades demuestran lo que dicen de sus finanzas?
• ¿Cuáles son sus pasatiempos?
• ¿Qué tipo de cosas publican en las redes sociales?
• ¿Cómo se comunican con los demás?
• ¿Habla con fluidez y conocimiento cierto de los temas que dice que le interesan?
• ¿Comparte toda la información o retiene parte de ella?

5.     Los dolores de cabeza del cliente

Definir los problemas y angustias de los clientes, ayuda a determinar las expectativas que tienen de tu producto o servicio.

• ¿Qué les preocupa? ¿Cuáles aspectos del día a día le producen angustia?
• ¿Están buscando resolver algún problema o situación?
• ¿Qué necesitan para hacer realidad sus sueños?
• ¿Por qué no han podido alcanzar sus objetivos?
• ¿Cómo puedes ayudarlo?

6.     Las ganancias de los clientes

En esta sección se identifican los aspectos relacionados con la forma en la que los clientes lograron alcanzar sus objetivos y satisfacer sus necesidades.

• ¿Qué métodos utilizan para lograr el éxito?
• ¿Cómo miden el éxito?
• ¿Cuáles son sus objetivos?
• ¿Cómo satisface sus necesidades?

Al finalizar la sesión

Los integrantes del equipo proceden a dar los toques finales al mapa de empatía.

• En primer lugar, se organiza toda la información, se buscan patrones de comportamiento y se aclara cualquier duda.
• Se programa una reunión periódica (por ejemplo, cada 3 meses), para revisar y actualizar el mapa de empatía.
• Para finalizar, la persona encargada elabora la plantilla de mapa de empatía definitiva y la comparte con todos los miembros del equipo.

Palabras finales

En resumen, el mapa de empatía es una herramienta valiosa que ayuda a comprender a los clientes evitando pérdidas de tiempo y dinero ofreciendo un producto o servicio que nadie desea.

Ciertamente, el mapa de empatía no va a resolver todos tus problemas pero te ayudará a tomar decisiones estratégicas acertadas, pues tendrás una mejor comprensión de la motivación de compra de tus clientes.