Estrategias Up Selling y Cross Selling, ¿Qué son y cuando aplicarlas?

Cada vez estamos más conectados a las plataformas digitales por lo que la mayor parte de las actividades y de las compras que realizamos son a través de internet. Por esta misma razón, cuando vamos a comprar algún producto nos encontramos con otros productos que sean similares o que lo complementen. Con esto, las empresas pretenden que sus clientes realicen una compra más completa.

Estas estrategias de marketing reciben los nombres de “Up Selling” y “Cross Selling” y pueden ser un gran aliado para que tu cliente o cliente potencial muerda el anzuelo y con esto aumenten las ventas de tu negocio, siendo un “win to win” para ambos.

En este artículo vamos a darte toda la información que necesitas saber sobre qué es y cuándo utilizar la venta complementaria y la venta cruzada.

 

¿Qué es el Up Selling?

También conocida como la venta adicional. Consiste en ofrecerle al cliente o posible cliente, productos y/o servicios similares a los que está interesado en comprar con la particularidad de que estos tengan un mayor margen o rentabilidad para tu negocio.

Esta estrategia de Up selling es muy utilizada en grandes tiendas digitales como Amazon, Alibaba o Zalando, las cuales cuentan con apartados en los que aparecen “Productos similares, relacionados o recomendados”.

 

¿Qué es el Cross Selling?

Se trata del famoso término de venta cruzada, la cual se produce cuando se le ofrece un servicio o producto complementario al cliente, con la intención de que adquiera mayor cantidad de productos relacionados.

Un claro ejemplo de cross selling de esto puede ser cuando compras una cafetera y junto con ella te ofrecen el pack de cápsulas.

 

¿Cuál es la principal diferencia entre Up Selling y Cross Seling?

Se centra en cómo la empresa puede influir en la intención de compra del consumidor: El Up Selling pretende alterar la decisión de compra del cliente, es decir, va a intentar llamar la atención del cliente ofreciéndole un producto similar al que busca pero que más le interese vender a la empresa.

Por otro lado, el Cross Selling lo que pretende es completar la compra del cliente añadiendo la máxima cantidad de productos complementarios a su carrito de compra.

 

¿Cuándo utilizar el Up Selling y el Cross Selling?

Como hemos dicho anteriormente el Up Selling se basa en ofrecerle al cliente un producto o servicio alternativo al que estaba buscando en un principio, por lo que los escenarios más de adecuados para usar esta estrategia son:

• Cuando el cliente va a comprar un producto antes de que este lo añada al carro de compra la empresa debe mostrarle el apartado en el que ofrezca productos similares.
• Por el contrario, cuando el cliente ya ha realizado la compra se le enseña una sección que contenga demás productos similares.
• Sacar al mercado versiones mejoradas de los productos y que estas sirvan como una alternativa a la compra inicial del cliente.

 

En cuanto al Cross Selling, los escenarios en los que la podemos poner en práctica son:

• Cuando el cliente ha seleccionado comprar un producto, en ese momento lo que haces es añadirle uno o varios productos a su cesta, con productos relacionados.
• Para ofrecer una experiencia más completa y agradable para el cliente. Mientras más grande sea el abanico de productos útiles y/o necesarios que se le muestren al cliente, mayor será la probabilidad de que el mismo se sienta mejor atendido y repita su compra.
• Con la venta cruzada puedes aprovechar para mostrar a otros clientes las compras complementarias que han realizado clientes anteriores y de esta forma crear más confianza, seguridad y fomentar la venta de los productos relacionados.

No obstante, no existe el escenario o el momento ideal para utilizar una estrategia u otra, todo dependerá de los productos con los que trabajes en tu negocio, la proyección que quieras darle y el momento en el que se encuentre tu consumidor en el proceso de compra.

 

¿Por qué utilizar el Up Selling o Cross Selling?

La finalidad de estas estrategias de marketing son principalmente aumentar tu nivel de ventas, captar mayor número de clientes potenciales (leads) y satisfacer de la mejor forma posible a tus clientes actuales.

Las ventajas de utilizar la venta cruzada o la venta adicional, es que puedes hacerlo de forma muy práctica sin ningún tipo de costes, además aumenta la rentabilidad de tu negocio y evitas que tus clientes o posibles clientes terminen acudiendo a la competencia.

 

Aspectos importantes al aplicar estas estrategias de Marketing

No existe una fórmula exacta para asegurar el éxito del uso de estas estrategias ya que cada negocio funciona de una forma diferente y cada situación puede afectar  tener unos resultados totalmente distintos. Por esta razón, los aspectos más importantes para tener en cuenta son:

 

Saber quién es tu target

Es muy importante que conozcas a la perfección tu público objetivo y que definas los perfiles de tus buyers persona ya que estos serán la base y el centro al que se van a dirigir todas tus acciones y son quienes van a comprar tus productos.

 

Identificar la manera más efectiva de dirigirte a ellos

Saber cómo piensan, actúan y qué es lo que buscan tus clientes te permite saber con gran exactitud cuál es la estrategia más acertada, o bien Up Selling o bien, Cross Selling.

 

Planificar cómo puede ser su proceso de compra

Facilitarle al cliente el camino o proceso que debe seguir para mirar o adquirir un producto hará que este se sienta más satisfecho no solo con la compra sino también con tu negocio, ya que este querrá volver a utilizar tus servicios y por consiguiente, repetirá su compra.

 

Diseñar varias alternativas y opciones que puedan elegir

Como dijimos anteriormente, mientras más variedad de productos de calidad relacionados con la compra que esté haciendo el cliente, más satisfecho y mejor atendido se va a sentir con nuestro negocio ya que al tener más opciones que estén a su disposición le va a facilitar y completar la compra.

 

Establecer los objetivos a conseguir

No hay que desviarse del camino y utilizar estrategias que no tengan una finalidad concreta, siempre hay que mirar lo que se quiere conseguir con ellos y cuales serán los costes y beneficios de llevarlo a cabo.

 

Aportar soluciones a los posibles problemas que le surjan al cliente

Asegurarse de que los productos que ofreces tienen el precio correcto, que hay stock de estos productos y que en caso de problemas o fallos puedan ser atendidos y solucionados.

 

Ejemplos de Up Selling y Cross Selling

Anteriormente hemos mostrado algunos ejemplos de lo que es la venta complementaria y la venta adicional y en qué momentos conviene más usarlas. Sin embargo, en este apartado del articulo vamos a profundizar un poco más allá y vamos a ver claros ejemplos de cómo algunas empresas utilizan estas técnicas de marketing:

 

Ejemplo de Up Selling

 

– Empresa Amazon

Amazon es por excelencia el lugar donde un gran número de consumidores buscan y compran los productos que más le puedan interesar. Un buen ejemplo del uso de esta técnica se puede apreciar cuando estás a punto de comprar un producto y te aparece en una parte de la pantalla “Más artículos similares”, “Artículos que te podrían interesar” o “Más personas han comprado este producto”, la gran ventaja con la que esta cuenta es que lo hace de una forma no invasiva y sin causarle conflicto al cliente.

Además, este aplica esta estrategia en las diferentes plataformas que oferta como, por ejemplo, Amazon Prime. Sin dejar de tener en cuenta que Amazon utiliza también la estrategia de Cross Selling cuando, por ejemplo, vas a comprar un shampoo para el cabello y te aparecen el acondicionador y la mascarilla como productos complementarios y cuánto te saldría de precio comprar los tres productos.

 

– Empresa Samsung

Lo que pretende Samsung conseguir con esta estrategia es aumentar el número de ventas de sus Smartphones por lo que analiza con gran cuidado a sus clientes para por ejemplo, darse cuenta de que una de las cosas que más valoran y usan es la cámara de su teléfono ya que con ella plasman y recuerdan los momentos felices que ha vivido, por lo que lanza cada cierto periodo de tiempo nuevas versiones mejoradas de sus teléfonos destacando con mayor rigor las mejoras que les han hecho a la calidad de imagen de sus cámaras e incentivando la compra de los mismos.

 

– No cobrar gasto de envío en los pedidos

Esta es una técnica que utilizan algunas empresas para fomentar el número de ventas. Un claro ejemplo que podemos destacar es la empresa Mango, la cual elimina los gastos de envío en algunos productos que se caracterizan por ser de mayor calidad para que de esta forma el cliente prefiera comprar productos con un precio más elevado, pero sin costo de envío antes que un producto con un menor precio pero que no cuente con la oferta y tenga que pagar por sus gastos de envío.

 

Ejemplo de Cross Selling

 

– La empresa Apple

Sin duda una de las mejores empresas posicionadas en el mercado y con más controversia para comentarla en este artículo. En este caso, la empresa busca siempre ofrecer los productos más innovadores y novedosos a su público objetivo por lo que cuando saca a la venta uno de sus productos como el portátil Mac lo vende como el más potente y tecnológico del momento. Es aquí cuando aprovecha el momento y saca una “super oferta” en la que si compras el Mac más unos auriculares o un cargador te llevarás un porcentaje de descuento en la compra.

 

– Restaurantes de comida rápida

En este ejemplo podemos destacar a otra gran empresa como Mc Donald´s ya que lo que hace es que juega con las distintas variedades y precios que ofrece en sus menús, dando siempre la opción de añadir algún otro producto nuevo que pueda llamar la atención del cliente.

 

– Empresa Adidas

Adidas cuenta con una sección especial en la que, si te inscribes a su boletín tendrás un porcentaje de descuento en tu próxima compra. En este caso el Cross Selling se produce de una forma más indirecta ya que lo que está haciendo la empresa es tomar ventaja de las ventas anteriores para después complementarlas con el descuento y fomentar de esta forma las ventas futuras.

 

Conclusiones

Las estrategias de Up Selling y Cross Selling son el conjunto de técnicas que utilizan las empresas para incrementar las ventas de sus negocios de una forma sencilla, práctica y personalizada ya que solo se produce cuando el cliente tiene intención de comprar algún producto, ya sea en tiendas físicas o páginas web, y con las cuales se le muestran únicamente productos que puedan ser de su interés y le ayuden a completar su compra.

Se tratan de herramientas que te permiten rentabilizar tu negocio, te ayudan captar nuevos clientes potenciales y ofrecerle más variedad de ofertas a tus clientes actuales. En definitiva, mejoran los resultados de tu empresa.