Reputación online, ¿Qué es y cómo mejorarla?
Nos encontramos en un mundo inmerso en la digitalización por lo que la manera y los canales en la que consumidores y marcas se relacionan, ha cambiado de forma considerada, por ello hablamos de reputación online. Contamos con muchas opiniones que cuentan su propia experiencia, lo que llamamos customer journey, que nos facilita conocer sus opiniones acerca de un producto o servicio que ya han comprado o utilizado y nos ayuda en nuestra elección de compra, de tal forma que esto se convierte en decisivo para la compra.
Por tanto, nos centraremos en el mundo de la digitalización y su consiguiente reputación, que engloba mucho más que el diseño web, redes sociales o diversos foros de opinión.
Guía del Contenido
¿Qué abarca la reputación online?
Cuando hablamos de reputación online, no sólo nos referimos a lo que las personas piensen o comenten de tu propia marca, ya sea en los foros o redes sociales, sino que podemos afirmar que se trata de la imagen que las personas de forma general tienen de una marca cuando escuchan hablar sobre esa marca o ven algo que les recuerde. Los valores que les recuerda a esa marca, los colores con los que la asocian o se representan, la información que tienen de ella. En general, todos los impactos que hayan tenido de esa marca y que estén en su memoria, lo que normalmente llamamos branding.
Por esto, las empresas que se encuentran bien posicionadas en el mercado, han cuidado su imagen de marca y su reputación en el medio online, porque resulta esencial que nos tengan en mente con sensaciones positivas.
Ejemplo que podemos nombrar es el de Coca-Cola, que se representa con sus colores corporativos, sus valores asociados a su marca y la ´´felicidad´´ que desprende.
Pero la reputación online no solo deben hacerlo las grandes empresas, sino que cualquier empresa debería cuidar su imagen. Por esto, vamos a hablar sobre este tema y te contamos cómo puedes gestionar tu reputación online.
Concretamente, ¿Qué es la reputación online?
También llamada reputación digital, es un conjunto de elementos que representan el prestigio o imagen que tiene una empresa, marca o persona en internet. Se compone en su mayoría, en base a las opiniones expresadas por los usuarios o consumidores sobre la marca. Este punto es esencial, ya que hace que no se pueda controlar por la propia empresa y arreglar las diversas opiniones.
Para comprender mejor el concepto, podemos decir que la reputación online depende de dos factores:
Factores internos
Trata sobre la información y publicaciones que sí puede controlar la empresa. Es publicada con una estrategia pensada para crear un gran impacto entre los usuarios.
Factores externos
En este apartado, se encuentran todas las interacciones que tienen los usuarios o cualquier entidad, grupo o medio de comunicación. Aquí encontramos la parte más difícil para controlar la empresa ya que no depende en toda sus partes de la empresa y hay factores que se quedan al descubierto.
Por tanto, tener una buena reputación online resulta esencial, ya que, si no la tienes, podríamos llegar a generar una imagen negativa o equivocada que, en última instancia, podría llegar a perjudicar los resultados de la propia marca.
Importancia de cuidar la reputación online
Con una buena reputación online, podemos conseguir tener mayor autoridad de marca, ya que si nuestra página web está bien desarrollada con una estrategia de SEO bien elaborada, obtendrá gran cantidad de tráfico orgánico, es decir, tráfico desde buscadores como Google sin necesidad de anuncios como Google Adwords. De esta forma, los usuarios podrán encontrar nuestra página web fácilmente haciendo búsquedas relacionadas con el sector, la marca o sus productos en concreto.
Podemos comentar que más del 90% de las personas se quedan en la primera página de resultados de Google y solo un 10% avanza a segundas páginas. Salir de forma orgánica en los primeros puestos de Google nos aporta una gran autoridad en el sector y mejora significativamente nuestra reputación online.
Debemos destacar que en la gran mayoría, vemos primero lo negativo que lo positivo, por lo que prestamos más atención en las cosas malas que encontramos de primeras y esto es ocasionado por la mera curiosidad. Por lo que resulta esencial tener todo al día y bien estructurado, respondiendo a consultas, lo que viene siendo una reputación online bien cuidada.
En definitiva, una buena reputación supone más ventas, confianza y usuarios fidelizados. ¡Eso es justo lo que buscamos!
Consejos para que tu reputación online siempre esté cuidada
- Debemos ser transparentes en lo que decimos y hacemos para crear una relación de confianza con los seguidores.
- Atender las consultas de forma rápida, ya que si tiene alguna duda alguno de nuestros usuarios debemos ser ágiles en nuestra respuesta. Cada vez se exige mayor rapidez y calidad en los servicios prestados.
- Tener un trato con el cliente profesional ya que tanto a tu cliente recurrente como a un cliente esporádico, hay que tratarlo con respeto y profesionalidad. Al igual que harías en una tienda física, quien entre a tu página web o a tus redes debe ser atendido de forma educada y con amabilidad.
- Debemos entender las críticas negativas y el por qué piensan así de nosotros, así podremos averiguar la capacidad de mejora que tiene nuestra empresa.
- Es esencial que la empresa nos vea cercanos a ellos.
- Rodéate de un buen equipo de profesionales y luchar juntos por ayudar a los usuarios y seguidores que necesiten respuesta.
- Utilizar las opiniones, testimonios y comentarios de otras personas ayudan a que los demás usuarios confíen en nuestra marca y la vean con otros ojos.
- Establecer un calendario de seguimiento para actualizar contenido y tener todo bajo control.
Además de todo esto, es imprescindible acercarnos todo lo posible a nuestros seguidores e interactuar con ellos, haciéndolos sentir parte de nuestra empresa y que su opinión cuenta lo suficiente como para sentirse importantes.
Algunas herramientas para poder gestionar la reputación online
Concretamente, hablaremos de 3 herramientas imprescindibles si deseas tener una buena gestión en tu empresa:
Brandwatch
Es una de las plataformas más completas del mercado que, utilizando la escucha social y la inteligencia artificial, posibilita a las empresas hacer seguimiento de lo que se está diciendo en el mundo online de su marca o productos. Con sus funcionalidades, podrás segmentar y categorizar las conversaciones de los usuarios para identificar los puntos críticos y los puntos fuertes, y así plantear acciones para tu estrategia de marketing que te permitan abordar estos puntos.
Mention
Esta plataforma permite monitorizar, analizar y extraer informes a marcas y agencias para gestionar su presencia online de una manera más eficiente. Permite activar alertas en tiempo real para ciertas palabras o hashtags, y en múltiples idiomas, de manera que podrás saber cuándo y dónde se habla de tu marca, y estar preparado para abordar cualquier crisis de reputación online.
Melwater
Es una herramienta de procedencia noruega también muy popular que destaca por el histórico de datos que permite analizar, hasta 6 meses de conversaciones online de los usuarios. Su uso es muy intuitivo, permite monitorizar palabras o hashtags de manera sencilla y exportar estos datos para que su tratamiento sea más ágil.
Pasos para medir la reputación online
En primer lugar, para cuidar la reputación online de tu marca es ver en qué estado se encuentra actualmente tu marca, con esto nos referimos a qué opinión tienen los demás de nosotros ya sean los usuarios de internet como los de nuestra comunidad, y qué podemos hacer para mejorar la propia reputación.
Por tanto, utilizamos 3 métricas para analizar esto:
1. Posicionamiento de tu empresa o marca en buscadores
La reputación de tu marca no solo depende de tus redes, sino también de cómo se posiciona tu empresa en los buscadores. Para comprobarlo, puedes hacer unas consultas muy sencillas en los motores de búsqueda y fijarte en los resultados de la primera página o incluso en los de la segunda página pero en estos en menor medida.
Las búsquedas que se deben comprobar son:
- Nombre de tu marca o persona.
- Nombre del producto o servicio que ofreces.
- Nombre del producto + opinión.
- Nombre de marca + opinión.
2. Posicionamiento de palabras clave asociadas a tu producto o servicio
Este punto resulta vital también, ya que, si logras posicionar tu página web en google con palabras clave estratégicas (keywords) que justamente tu buyer persona está buscando de manera intencionada, entonces te encontrará de manera sencilla y podrás llegar a posicionarte como referente para esos temas, lo cual impactará de manera positiva en tu reputación online.
3. Reseñas negativas
Fíjate en aquellos comentarios de usuarios que no estén satisfechos o alegres para poder darles respuesta de manera ágil y así gestionar su insatisfacción. Los comentarios positivos también son muy importantes y es recomendable darles respuesta igualmente, pero es importante estar atentos a las opiniones que puedan impactar negativamente en la imagen de tu marca, ya que habrá otros usuarios o potenciales clientes leyendo y les podría influir.
Conclusión
Recordando, la reputación digital, es un conjunto de elementos que representan el prestigio o imagen que tiene una empresa, marca o persona en internet. Se compone en su mayoría, en base a las opiniones expresadas por los usuarios o consumidores sobre la marca. Este punto es esencial, ya que hace que no se pueda controlar por la propia empresa y arreglar las diversas opiniones.
Por lo que te animo a que implementes los consejos que te ofrecemos para tener al día tu marca y por consiguiente, una buena reputación online, gestionando así, los comentarios tanto positivos como negativos y atendiendo a las consultas individualizadas de cada cliente, pasa conseguir así que nos tengan en su mente de la manera más positiva posible.
